Tjänstedesign i vården

Design förknippas ofta med färg och form men innefattar egentligen mycket mer än så. Ordet design kommer från latin och betyder fritt översatt, att medvetet utforma något. Att utforma något så att det skapar värde och upplevs funktionellt och attraktivt för den eller de som skall använda det som vi utformar. Designområdet innehåller en rad olika specialistområden exempelvis, industridesign för utformning av produkter, interaktionsdesign för gränssnitt människa och dator, modedesigner för kläder och tjänstedesign för tjänster.

Experio Lab har ett tjänstesynsätt på vården. Det innebär att vi utgår från att värdet skapas i mötet mellan patienter och vården och att patienterna därför är en viktig resurs som behöver tas till vara både i utvecklingen av och användningen av vårdtjänster. Utmärkande för tjänstedesign är att den är involverande och utgår från användares behov vilket gör det möjligt för patienter, närstående, personal och designer att tillsammans utforma hållbara vårdtjänster och bättre patientupplevelser.

Design används idag i en ökande grad av ledande företag och organisationer som ett sätt att arbeta med innovation. Pionjärer inom vårdområdet och som gett oss inspiration till Experio Lab är NHS Innovation (UK), Mayo Clinic respektive Kaiser Permanente (USA), MindLab (DK) mfl. Design beskrivs av dessa som ett kreativt, problemlösande, holistiskt och framförallt användarfokuserat arbetssätt.

Vår filosofi – The Experio Way

Nyfikenhet och empati för människors vardag

All förändring börjar med nyfikenhet. Med nyfikenhet och lust försöker vi förstå vad andra behöver. Varför gör vi som vi gör, vad är det vi behöver som vi inte kan uttrycka och varför fungerar vården som den gör? Första steget för oss är alltid att förstå.

Mod att drömma om en bättre framtid

Hur beskriver vi det som ännu inte finns? Det krävs mod att våga sätta ord och form på det som ibland utmanar system, arbetssätt, kultur och invanda mönster. Går det egentligen att göra på ett annat sätt? Vi vågar drömma och vi vågar utmana.

Samskapa för att göra något åt det

Tillsammans är vi starka. Fler hjärnor tänker bättre än en och det är vi övertygade om. Vår gemensamt finansierade hälso- och sjukvård har vi tillsammans och därför behövs vi alla för att utforma, utföra och utveckla den. Tillsammans skapar vi, tillsammans testar och prövar vi lösningar och tillsammans får vi det att fungera.

Vår designprocess

I våra projekt arbetar vi systematiskt utifrån en designprocess som består av fem steg.

Illustration på vår designprocess

Förbereda

Till en början arbetar vi öppet och i dialog för att tillsammans definiera ramar och skapa rätt förutsättningarna för arbetet. Syftet är att sätta samman det team som ska arbeta tillsammans, välja det problemområde som vi vill ta oss an och definiera förutsättningarna för att kunna involvera användare.

Fånga

För att utveckla lösningar som skapar värde behöver vi först skapa oss en  förståelse för de vi designar för. Med nyfikenhet och empati försöker vi förstå vad andra behöver. Vi är nyfikna på varför vi gör som vi gör, vad det är vi behöver som vi inte kan uttrycka och varför saker fungerar som de gör. I denna fas använder vi oss ofta av etnografiskt inspirerade metoder och verktyg för att förstå människors liv, upplevelser och erfarenheter. Syftet är att skapa en bredare förståelse för problemområdet, att se det ur fler perspektiv och synvinklar, det ger oss en bättre grund för att utveckla nya lösningar.

Förstå

I den här fasen försöker vi skapa oss en god förståelse för problemområdet. Genom att leta efter mönster skapar vi gemensam förståelse. Detta gör vi exempelvis genom att visualisera användarens resa med en så kallad ”customer journey”. Denna fas resulterar i gemensamma insikter om vilka behov användaren har och vi formulerar en tydlig designutmaning.

Förbättra

Alla människor kan vara kreativa om de ges rätt verktyg och förutsättningar och det är vad den här fasen handlar om.  Med kreativa metoder och samskapande workshops involveras patienter och personal i en idégenererande process. Vi fokuserar på kvantitet snarare än kvalitet i detta läge. I ett tidigt stadie tar vi fram enkla prototyper som kan utveckla och förbättra tjänsten. Vi testar prototyperna i den faktiska miljön, går tillbaka och förbättrar och testar igen. Syftet är att hela tiden testa och se hur användarna använder och interagerar med lösningsförslagen för att lära sig av det och förbättra lösningen. Iterationerna repeteras om och om tills lösningen tillgodoser användarnas behov, då övergår arbetet till implementering.

Förnya

De nya lösningarna implementeras. Upplevelsen och funktionaliteten kommer dels att utvärderas utifrån användarens perspektiv men även utifrån tidigare uppsatta kriterier som kvalitet och ekonomi.

Comments are closed.